「AIで接客を自動化する」の次に来るのは、“人間らしさ”で満足度を底上げする発想です。いま注目されているのが、表情・しぐさ・声色まで含めて対話できるAIアバター。単なるFAQボットでは届かなかった「不安の解消」や「納得感」を、会話の温度で支える設計へ進んでいます。

AVITAが目指すのは、オンラインでも対面に近い接客体験。高価な専用機材に頼らず、PCやスマホでも表現力の高いアバターを動かせる技術が広がれば、大企業だけでなく中小企業でも導入のハードルが下がります。さらに、遠隔地から接客できる「アバターワーカー」という働き方も重要な論点。場所や身体的制約を越えて、人材活用の幅を広げられる可能性があります。

一方で博報堂DYグループは、販売員の個性や話し方を学習した「バーチャル販売員」を開発。ブランドや店舗の世界観に合わせて“キャラ”を使い分けられるので、オンライン接客でも「その店らしい」体験が作れます。対話履歴をリアル店舗へ引き継げれば、初回なのに話が早い、という“常連感”も演出できます。

ただし成果を分けるのは、技術の派手さより体験設計です。
どの場面でアバターを出すのか、どこまで案内し、どこで人に引き継ぐのか。声のトーンや言葉づかいをブランドに合わせるのか、顧客属性ごとにパーソナライズするのか。ここが曖昧だと、便利なのに「結局よく分からない窓口」で終わってしまいます。

逆に言えば、設計がハマると効果は一気に伸びます。例えば、

• 問い合わせ対応の一次受けをアバターに寄せ、人は“決める会話”に集中
• 夜間・休日も案内でき、機会損失を減らす
• 対話ログが溜まり、よくある不安や離脱ポイントが可視化される
• “接客の型”ができて、教育コストが下がる

ここまで来ると、AIアバターは「人を置き換える装置」ではなく、人の共感や提案力を増幅する相棒になります。

とはいえ導入は、いきなり大掛かりにやる必要はありません。おすすめは、まず小さく試して勝ち筋を掴むこと。
「どの顧客接点が一番効果が出そうか」「人への引き継ぎルールはどうするか」「話し方やキャラクターはブランドに合っているか」など、設計の当たりをつけるだけでも、失敗確率がぐっと下がります。

もし今、
「問い合わせが増えて人が回らない」
「オンライン接客を強化したいが、品質が不安」
「店舗とECの体験をつなげたい」
こんな課題が一つでもあるなら、AIアバター接客は“検討する価値がある打ち手”です。貴社の業種・商材・接客導線に合わせて、どこから始めると最短で成果が出るかを一緒に整理できます。